I negativní reklama je reklama

Možná to znáte. Rozhodnete se, že zkusíte štěstí v online světě, abyste byli blíže i lidem, kteří jsou více online, než v reálném životě. Vytvoříte si web a začnete být aktivní i na sociálních sítích. Vše klape, podaří se vám zaujmout nové lidi, z nichž někteří dokonce využijí vašich služeb nebo provedou objednávku. V tom se na Facebooku objeví negativní komentář na vaši adresu. Co teď? Jak se zachovat, co možná nejlépe, aby vám to ještě více neuškodilo?

Negativní kritika není nic příjemného a některé obchodníky třeba vyvede z míry. V takový moment má každý chuť zareagovat stejně – jednoduše příspěvek smazat a autora nejlépe vyloučit ze skupiny, pokud to jde. Tudy ale cesta nevede. Možná se vám uleví, ale jen do té doby, než přijde odveta. Nespokojený zákazník začne kolem sebe kopat a křičet ještě hlasitěji. Pak už to nebude jen mezi vámi a zákazníkem, ale můžete si být jistí, že se o vás dozví i ti, co o vás do té doby možná ještě ani nevěděli. Rozhodně se před nimi neblýsknete zrovna v tom nelepším světle. Takovou reklamu nepotřebujete. Jak tedy z této šlamastiky elegantně vybruslit?

Úmyslné poškození, nebo nespokojený zákazník?

Pokud neradi slýcháte negativní kritiku, vstupem na sociální sítě si na ni budete muset rychle zvyknout. Někdy má totiž nespokojený zákazník nutkavou touhu vyjádřit svou zkušenost bohužel nejen vám, ale celému internetu. Ale samozřejmě, že se nemusíte setkat s zápornými poznámkami jen od nich. Na internetu jsou, kromě lidí, kteří chtějí dobře nakoupit, získat informace atd., i ti, kterým dělá nesmírné potěšení záškodničit druhým. Řeč je o takzvaných trollech či haterech. Jsou to lidé, kteří si chtějí vynutit pozornost a záměrně vyvolat spor. Většinou se ale trollové či hateři od nespokojených zákazníků dají rozeznat a podle toho můžete komentář řešit.

Bez odezvy akorát přilijete olej do ohně

Bojíte se, že když na příspěvek budete reagovat, spíš tím na problém ještě upozorníte? Naopak. Problém by vám mohl vzniknout, když dáte ruce z klávesnice a komentář budete ignorovat. Zákazníkům svým mlčením určitě pusu nezavřete. Pravděpodobně to bude vypadat tak, že vám na nich nezáleží, nebo že je chyba na vaší straně. Nenechávejte na ostatních, aby si všechno domýšleli. Dejte jim jasně vědět, že jste ochotni řešit i ty méně příjemné věci.

Neoplácejte stejnou mincí

I když vás nejeden příspěvek určitě dokáže vytočit do nejvyšších otáček, dejte všechny emoce stranou. Nenechte se strhnout ke stejnému jednání, nejednejte agresivně a rozhodně neútočte. Základem pro řešení všech krizových situací je asertivita. Vždy argumentujte klidně a slušně. Jestliže

je chyba na vaší straně, omluvte se a navrhněte řešení. Protože nikdo nechceme problém neustále rozmazávat na sociálních sítích před zraky ostatních, připojte k vašemu komentáři e-mail a telefonní číslo z důvodu rychlejšího a účinnějšího řešení. Určitě se vám tím podaří převést komunikaci do pro vás přijatelnějšího prostředí. Pokud na komentáře budete vlídně a ochotně reagovat, podpoříte v zákaznících důvěru ve vás. Nebudou se obávat obchodního styku s vámi, protože budou vědět, že jim vyjdete vstříc, i když budou mít problém. Svým korektním jednáním posilujete vztahy se svými zákazníky.

„Negativní komentář přitáhne pozornost více lidí? To ne!“

Co si budeme povídat. Taková negativní kritika je senzace a vytrhne každého z jednotvárného brouzdání po internetu. Nemá cenu kvůli ní věšet hlavu. Uvědomte si, že takový komentář vlastně pracuje pro vás. Jak? Přitáhne přeci pozornost i ostatních lidí a to je přeci vaším cílem, je to tak? „Samozřejmě, že je to můj cíl, ale v jaké souvislosti se o mě noví zákazníci dozví..“ Je pravda, že se o vás dozví za pro vás méně příjemnějších okolností, ale mějte na paměti, že jakmile na negativní kritiku zareagujete korektně a navrhnete řešení, můžou před vámi ostatní jen smeknout. Nehledě na to, že někteří z nich, aby o vás zjistili víc, navštíví vaše webové stránky. Odtud už pak není daleká cesta k tomu je pro svůj obchod získat. Reklama zadarmo.

Jak zatočit s hatery?

Jak už bylo zmíněno, hodně nepříjemného komentáře se vám může dostat od haterů. Jak s nimi jednat? Prvním a základním krokem, pokud chcete sdružovat lidi v nějaké skupině na sociální síti, je mít sepsaná pravidla komunikace. Tím dáváte jasně najevo, že pokud se někdo nebude chovat tak, jak je předepsáno, můžete postupovat podle těchto pravidel. Uvádí se, že prostředkem proti „zneškodnění“ haterů je trollování. Tím si ale moc dobrý obrázek u ostatních neuděláte, takže radši zůstaňte v klidu. Je lepší na komentář reagovat pod osobním profilem než profilem fanouškovské stránky. Haterovi určitě nemá cenu nic vysvětlovat. Má svůj názor, jestli tedy vůbec nějaký má, a který jen tak nezmění. Ideální je, když na hatery reagují i vaši fanoušci. Rozhodně ale diskuzi s haterem nevěnujte většinu svého času. K řešení stejně nikdy nedospějete. Hateři, i když se jim dřív tak neříkalo, byli, jsou a budou.

Kdo nemá svého hatera, jako by nebyl

Ačkoli jejich přípěvky nevyvolají zrovna záplavu radosti u toho, kdo je jejich terčem, jedno se musí nechat. Dělají práci za vás. Jak je to myšleno? Tak, že vlastně vytvářejí diskuzi, kterou se různými příspěvky často snažíme u fanoušků vyvolat. Takže opět přitáhnou pozornost ostatních lidí. Kvůli haterům určitě neupouštějte od činností na sociálních sítích. Pokud máte svého hatera, můžete se být jistí, že už jste vysoko na žebříčku úspěšných podnikatelů. Až se tedy ve vaší diskuzi objeví příspěve, jeho autorem by mohl právě takový člověk, ač to zní nelogicky, můžete zaplesat. Je to známka toho, že má vaše jméno hodnotu.